Typisch Australisch: Self-Scanning im Supermarkt

Australier sind ausgesprochene Teckis. Genauso locker wie sie mit Menschen umgehen, gehen sie auch mit allem technischen Raffinessen um. Berührungsängste kennen sie nicht. Auf einen Test lassen sie es zumindestens immer ankommen lassen, klappt’s nicht, können sie  immer noch die Hände von der Sache lassen oder einfach die Profis befragen.

Dadurch hat es natürlich der Dienstleistungssektor in Australien relativ leicht, technische Neuerungen zur Prozessoptimierung einzuführen. Deutsche Unternehmen würden wahrscheinlich von einem derartigen Kundenmarkt träumen. Nehmen wir einmal das Selbst-Scan-Kassensystem im Handel. Es war immer das klassische Beispiel für die fehlende Kundenadaptation in Deutschland.

In Australien ist der Self-Scanning-Checkout – dank Woolworths – übernacht zu einem “Kassenschlager” geworden. Bereits kurz nach der Einführung  haben 20% der Kunden von Woolworths dieses Angebot genutzt.

Natürlich liegt dies auch darin begründet, dass das neue Kassensystem dem Kunden förmlich “aufgezwungen” worden ist. Man kann schon sagen, dass mancherorts  schlagartig ein Drittel der herkömmlichen Kassenzone ersetzt wurde. Ich glaube, auch in unserem Woolworths wurden innerhalb kürzester Zeit 3 bediente Kassen durch  6 bis 8 Self-Scanner ausgetauscht.

Dennoch haben die Australier diese Änderung ziemlich unbeeindruckt hingenommen. Auch wenn sie auf den Komfort des Einpackens durch den Kassierer am Self-Scan verzichten müssen, hat sie das neue System sehr schnell überzeugt.  Es ist platzsparend und dadurch können mehr Kassen untergebracht werden. Dies erhöht die Kundenfrequenz. Die Kunden haben also kürzere Wartezeiten hinzunehmen. Auch gibt es beim Self-Scanning genauso selten Probleme wie beim herkömmlichen System. Treten dennoch einmal welche auf, oder fühlt sich ein Kunde mit dem System überfordert, steht ein Mitarbeiter bereit, der weiterhelfen kann. Dieser Mitarbeiter ist in der Regel für 4 bis 8 Kassen zuständig. Die Zahlung kann zumindestens bei Woolworths auf den gängigen Wegen erfolgen. Selbst die elektronische Signatur bei der Kreditkarte ist möglich.

Heutzutage ist das System derart beliebt, dass sich zu Spitzenzeiten sogar Schlagen am Self-Scanning-Checkout bilden.

Neben Woolworths  war auch IKEA einer der Händler, die den Schritt zum Selbst-Scannen relativ drastisch vollzogen haben. Große Teile des Kassenbereichs sind im letzten Jahr zur Selbstbedienungszone umgerüstet worden. Die Adaptation durch die Kunden verläuft aber auch hier problemlos. Allerdings gibt es derzeit noch bestimmte Vorgaben für den Selbst-Scan. So dürfen maximal nur 15 Artikel ausgescheckt werden.

Aus Australien